Les 5 tendances de l'expérience client
Les 5 tendances de l'expérience client
Le récap pimenté 🌶 de ma conférence privée chez Braze !
Hello 👋
Il y a quelques mois, j’animais une Keynote pour le premier événement Braze en France : “Les 5 tendances de l’expérience client”.
L’expérience client (CEX - en anglais), c’est le nerf de la guerre pour les Marketeurs. L’expérience, c’est ce qui va faire venir et rester les clients.
Autrement dit, c’est le graal de la génération de revenus.
C’est en se renseignant sur les nouvelles tendances qu’on maximise ses chances de prendre sa part du gâteau. 🎂
Cette conférence a si bien marché, qu’on a décidé de vous en faire un épisode, enrichi de l’expérience de Vesna, VP chez Braze.
En 25mn, faites le plein de précieux conseils sur le futur de l’expérience client.
Comment vont évoluer nos campagnes Marketing ?
À quoi seront sensibles nos clients ?
Quels exemples pour nous inspirer ?
L’épisode est à écouter sur Marketingsquare.fr
ou ici ➘
Merci à Braze
Braze, c’est la plateforme n°1 de l’engagement client.
Ils viennent de débarquer en France. Je tenais à leur offrir un petit shot de visibilité ici. Ils le méritent !
1. L’omnicanal - Être Partout, de la Même Façon
Beaucoup confondent "Crosscanal" (être partout) avec "Omnicanal" (être partout de la même manière). Réussir en Omnicanal n’est pas si aisé.
Suivez les 5 étapes de Vesna pour craquer l’omnicanalité :
#1. Comprendre votre client
Utilisez des outils comme Google Analytics, Hotjar ou Clarity pour analyser le parcours utilisateur. Comment vient-on à l’achat ?
Astuce 💡: Organisez des focus groups pour recueillir des feedbacks directs.
#2. Définir une stratégie claire : Fixez des KPIs précis.
Ce qui ne se mesure pas, ne s’améliore pas !
Exemple : Augmenter le taux de conversion de 10% sur mobile.
#3. Intégration des systèmes : Assurez-vous que votre CRM, votre site web, Whatsapp et vos réseaux sociaux soient synchronisés.
Astuce 💡: Pour ne pas courir comme un poulet 🐓 sans tête, utilisez des plateformes “tout en un”, des agrégateurs comme Braze, Hubspot ou Agorapulse.
#4. Cohérence de l'expérience client : Assurez-vous de raconter la même histoire sur tous les canaux. Une promotion annoncée sur Instagram doit se retrouver sur votre site. Idem, les commerciaux doivent être au courant de vos dernières actions Marketing.
Exemple : “Ah bon, on a une promo en ce moment ?”= -1000pts devant le client.
Qui n’a jamais vécu cette situation embarrassante ?
#5. Personnalisation en temps réel : Utilisez ces mêmes plateformes pour faire circuler l’information en interne et enrichir la connaissance de l’utilisateur.
Exemple : “Attention, cette cliente qui vient d’envoyer un tweet en ligne, a déjà écrit 2x au service client cette semaine pour son colis perdu”.
#6. Mesure et ajustement : Analysez régulièrement vos performances.
Si une campagne n'atteint pas ses objectifs, ajustez le ciblage ou le contenu. N’attendez pas la fin de la campagne pour réagir !
… Mais ce n’est pas tout.
Avoir une expérience unifiée, c’est bien !
Pour convertir, il faut aussi parler à chacun, individuellement…
2. La Personnalisation - parler à chacun différemment
Vous connaissez l’expression “Diviser pour mieux régner” ?
Machiavel disait : “Divide et impera”, 'divise et règne'.
Marketing Square dit : “Segmente et convertit”.
Vesna ajoute : "Si tu penses au nombre de points de contact qu'on a aujourd'hui, tu n'as plus aucune excuse pour ne pas personnaliser tes messages !"
C’est tellement vrai.
Aujourd’hui, on en sait parfois autant sur notre client que sur son meilleur ami.
Segmenter permet d’envoyer des messages ciblés et de créer l’effet Waouh !
Vesna donne l’exemple de HBO (les fans de Harry Potter vont adorer) et Blablacar.
Exemple : Si vous lancez une offre pour les voyageurs fréquents, ciblez ceux qui ont voyagé plus de 5 fois le mois dernier
3. L’Intelligence Artificielle - pas si magique !
Elle est partout cette année, mais on connaît déjà ses limites.
Elle ne se base que sur de l’existant et ne sait améliorer que ce qui existe déjà.
Ce n’est pas encore un produit autonome bien que ce soit déjà 1000% bluffant ! Vesna rappelle que ce n’est pas “une baguette magique”.
Grande nouvelle : Vous allez pouvoir automatiser une grande partie de la relation client. Et la plus pénible !
Les Chatbots (messageries instantanées) enrichis en I.A décuplent l’expérience et allègent les marketeurs…
Comme je l’explique dans l’épisode, bientôt remettre de vrais humains en face des clients sera un parti pris de luxe.
Humanity is the new luxury ? "(l’humanité est-il le futur luxe ?).
4. L’engagement
L'engagement ne concerne pas uniquement les clients.
Hier encore, j’animais un séminaire “Employee Advocacy” chez Métal57 à Boulogne.
Pour ceux qui ne suivent pas encore les coulisses de mes aventures sur Insta, c’est ici.
Un atelier “ambassadeur d’entreprise”, ça ressemble à ça :
C’est une journée où on rassemble les employés pour les aider à prendre la main sur leur communication. Participer au rayonnement de leur expertise, sans jouer les “hommes-sandwiches” ou “l’attaque des clones” en postant tous la même chose, au même moment !
Aujourd’hui, les salariés ne sont plus des numéros, mais des héros de l’entreprise.
En faisant rayonner leur savoir-faire, vous créez de la désirabilité et de l’intérêt.
Pas convaincu ? Voici les 7 révolutions Marketing à venir.
Désormais, les boîtes sont aussi attendues au tournant pour jouer un rôle sociétal. Minimiser leur impact environnemental et assurer le bien-être de leurs employés.
Découvrez dans l’épisode, la puissance des événements Give back". Et comment la "volunteer week" renforce l'engagement des employés chez Braze.
Chapeau 🎩
Je parie que ça vous inspirera…
5. L’audio
L'audio s'impose comme un canal incontournable. J’en ai expérimenté la puissance au lancement de Marketing Square.
Pourquoi ?
Il est peu saturé
Il laisse libre cours à l’imagination
Il réduit les fractures sociales
Il se produit ou se consomme en mobilité
Il est techniquement peu contraignant (et peu coûteux)
Alors, comment intégrer l'audio dans votre stratégie marketing ?
Nous explorons les possibilités dans l’épisode, depuis le lancement d’un podcast pour attirer des clients, à des capsules audio, pour gérer le service client !
Oui, je sais, j’ai beaucoup d’imagination…
Et je casse pas mal de lampes (ceux qui ont écouté l’épisode auront la réf !).
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